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供电所营业收费员心得体会

供电所是最基层的营业场所,营业厅是为客户提供零距离的服务的一个场所,是电力与客户沟通的桥梁,是一个全xx(区、县、镇)集中的客户服务平台,它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及其他等工作,而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。

我们营业厅始终坚持把“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨落到实处,为了方便广大客户交纳电费,专门设立了x个电费收取窗口,收费高峰期每天要接待不少的形形色色的客户,对待前来服务大厅办理用电业务或咨询的客户,如何更好的与客户进行沟通呢?是每位收费员每天必想的,只有秉着“没有不对的客户,只有真诚的服务”,换位思考,不厌其烦地为客户解答,并站在客户的角度着想,才能为客户解决实际问题,才能推进优质服务,把优质服务作为电力企业的生命线。而当出现客户投诉时身为收费员的我们又该如何去做呢,在学习客户投诉培训之后,本人有以下几点心得体会:

一、树立正确的价值观

作为一名供电所收费员,我们应该树立好正确的客户投诉价值观,这对于公司来说是一种财富,也是需要公司在日常业务的改善之处,因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题,端正好客户的投诉意见,对于客户投诉的问题升级是一种损失,因为客户投诉是希望我们对于前面的失误,要求我们改善让我们做得更加的出色,找到问题的最好解决方法,对于客户的宝贵意见,我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理,必须坚持诚恳的心态处理,对于发生的客户投诉,要及时了解问题的原因及来龙去脉,同时在和客户沟通时,语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流。

二、耐心倾听

客户投诉时,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听,充分调动自己左右脑,以及直觉和感觉来听,并用心体会、揣摩,从而听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

三、权责分明

当客户进行投诉时,应分清责任。即用户投诉的是什么?为什么投诉?责任到底在谁?只有明确了这一点,才能够对症下药,彻底找到问题的根源,并最终解决客户的问题。做好这一点,需要我们详细记录用户描述的事情经过,不能出现半点偏差。本人平时为了避免犯错误,都会在用户描述的同时做记录,把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚,这样在客户称述结束后,能够反复阅读自己做的记录,便于分清到底是谁的责任,从而及时准确地处理该投诉。

四、完善日常工作

要想处理好客户投诉,在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞,把一些常出现的投诉问题归类汇总,及时向领导汇报,察觉客户哪怕细微的不满意,比客户考虑得更多,把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。

其实,人都是有感情的,凡事都需要将心比心,如果我们真诚地面对客户,客户也会同样对待我们,听着那一声声的“谢谢”,心里暖暖的,即使再忙再累也觉得都是值得的!总之,优质服务是电力体制改革的必然要求。社会在发展时代在进步,客户已不再满足于用上电,而是如何能用得好、用得满意、用得放心...为客户带来更优质的服务,关乎着电力企业的发展,因此,我们必须用优质的服务赢得市场,让我们的微笑充满整个市场。

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